Design Thinking: Para crear un futuro que nos incluya a todos

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Cuántas veces te ha pasado que al usar algo has pensado: “La persona que diseñó esto, nunca pensó en alguien cómo yo”.

¿Has visto cómo las filas en los baños de mujeres siempre son más largas que las de los baños de hombres? ¿Alguna vez entraste a una tienda de ropa y no encontraste ropa de tu talla o acorde a tu edad? ¿Alguna vez entraste a un restaurante donde los asientos o las sillas te quedaban muy grandes o muy pequeños? ¿Alguna vez alguien proyectó una presentación dónde muchos podían leer bien pero tú no veías nada (ya sea por el tamaño de la letra o los colores usados)?¿Alguna vez tus papás te pidieron ayuda en un cajero automático, en su aplicación bancaria, en algún trámite de servicios de gobierno o pago de impuestos, porque no entendían cómo usarlo?… sólo por mencionar algunos ejemplos… Y es justo esa sensación de ser invisible, de la que quiero hablar hoy.

Design Thinking -o cualquier otra disciplina creativa-, nos ayuda a crear productos, servicios o herramientas centrados en los usuarios, pero el problema está cuando nos enfocamos en un usuario promedio, que en realidad no existe. Ignoramos la inmensa diversidad de capacidades, lo que hace que sin querer, se levanten barreras por todos lados.

Aunque la diversidad e inclusión parece más una moda, la realidad es que se ha convertido en una necesidad básica, un mindset que debemos tener incorporado de manera natural, una habilidad fundamental para todos los que nos dediquemos a crear el futuro.

Y aquí es donde una disciplina creativa se vuelve un elemento clave, ya que están hechas para pensar en el usuario cómo centro de nuestras ideas.  El Desing Thinking y en cualquier disciplina creativa, sigue los mismos pasos (agrupados en tres, cuatro, cinco o más etapas, pero siempre, con estos objetivos):

VER, NOMBRAR, IDEAR,PROBAR y APRENDER.

Cada etapa dentro del proceso creativo, se apoya de múltiples herramientas, con las cuales podremos obtener resultados diferentes y los valiosos insights que tanto buscamos.  Pero resulta que en los procesos creativos, se nos olvida usar dos palancas clave que sin saberlo, tienen un poder de transformación increíble que nos ayudarán a mitigar el problema de invisibilidad cuando solo pensamos en el promedio.

Estas dos palancas es cómo tener dos superpoderes:

• Quién falta al nombrar, y
• Cómo evitar dañar al promedio.

La primera nos obliga a detenernos un poco cuando estamos en la etapa de NOMBRAR (la necesidad o el PROBLEMA) para pensar: ¿Quién no está aquí? ¿A quién dejamos fuera?,… y la segunda palanca al usarla en las etapas de IDEAR y PROBAR nos lanza un reto: ¿Cómo abrimos la experiencia a la mayoría pero protegemos a los márgenes?.

I. Empecemos con la primera palanca ¿Quién falta al nombrar?. 

Es importante tener presente que la manera en cómo definimos un problema o necesidad va a determinar la solución que vamos a implementar

Cuando describamos la necesidad o problema debemos de pasar de un mensaje genérico a algo más específico, por ejemplo de:

• ANTES (VAGO): La aplicación de becas para estudiantes tiene poco uso.
• DESPUÉS (ESPECÍFICO) Los estudiantes del turno nocturno, que trabajan ocho horas diarias, no completan su trámite de becas.

“Si no están en la definición, no están en la solución”.

Si no los tienes presente desde un inicio, será imposible que pienses en ellos cuando estás generando ideas y creando un prototipo. Para el proyecto, simplemente no existirán.

Pero aquí viene un nuevo reto: ¿cómo incluimos a “los invisibles” sin crear una solución complicada para todos los demás?.

II. Por lo que la segunda palanca viene a ayudarnos: ¿Cómo evitar dañar al promedio?

Esto es, hasta dónde debo tener un equilibrio inteligente en mi solución.  Porque la inclusión no va de “empeorar la solución para la mayoría para ayudar a unos pocos”, se trata de encontrar el punto adecuado para responder a ¿Cómo incluir los márgenes (extremos ó borde) sin dañar al promedio?.

Pero, ¿quién es el promedio?… usualmente pensamos que el promedio somos nosotros (soy una persona promedio); pero déjame decirte un secreto: no siempre es así.

 En esta segunda palanca, nos podemos apoyar de dos herramientas muy sencillas pero eficaces (entre otras muchas herramientas que existen).

• La primer herramienta es: Preguntas de validación. Una vez que tienes tus ideas o prototipos diseñados, realiza el siguiente test:

• IMPACTO (piensa en el daño colateral) ¿A quién empeora mi solución y por qué?
• PEOR CASO (ponernos en el peor escenario posible para ver si la idea aguanta) ¿Qué tendría que ser verdad que esto funcione en el peor caso?
• EVIDENCIA (nos mantiene con los pies en la tierra) ¿Qué evidencia me haría cambiar de opinión hoy?
• DIGNIDAD (nos obliga a pensar en la dignidad de la persona, incluso si nos quedamos sin recursos) Si mañana perdiera el 80% del presupuesto ¿qué conservaría?

Y la segunda herramienta es: La hipótesis de no fricción. Esta hipótesis nos ayudará a cortar los debates eternos y pasar a la acción. Es una fórmula muy simple que nos dará la oportunidad de poner un experimento claro.

Si [hacemos algo], entonces [pasa algo/efecto en promedio], porque [mecanismo/razón/truco/acción]. Lo veremos en [señal clara].

Cada hipótesis define la acción, el resultado que esperamos, el por qué, y lo más importante, la señal clara que nos dirá si funciona o no. Nos permite aprender súper rápido y con datos de verdad.

Por ejemplo: “Si activamos alto contraste opcional, entonces el promedio no cambia, porque no es default. Lo veremos en 0 quejas en una prueba A/B breve.”

“Sí ofrecemos descarga ligera, entonces el promedio carga más rápido, porque reduce recursos. Lo veremos en lectura fluida en 3 dispositivos.”

Si al aplicar la hipótesis, pasa la prueba, ¡estás listo para continuar sin haber dañado al promedio!

Para concluir…

Llévate estas dos palancas, y úsalas junto con Design Thinking -o cualquier disciplina creativa- para enriquecer enormemente tu proyecto, startup o producto innovador, ya que te ayudarán a tener una nueva forma de pensar y a tomar decisiones mucho más conscientes.

Porque cada decisión que tomemos, puede incluir o excluir a alguien. Tienes en tus manos el poder de diseñar un mundo en el que quepan todos, no sólo el promedio.

La próxima vez que tengas un problema delante de ti, ¿qué pregunta te harás primero?, la de: ¿Qué funciona para la mayoría? o la de ¿Quién falta al nombrar?

Porque la pregunta que elijas cómo punto de partida, marcará el rumbo, y ahí, justo ahí, está la diferencia entre un profesional más, y alguien que está creando un futuro ¡que nos incluya a todos!.